Honda cria campanha para esclarecer megarecall de airbags e passa a atender 10 vezes mais
Do
Auto Esporte
Trecho da campanha veiculada pela Honda na internet sobre o megarecall de airbags da Takata (Foto: Reprodução / YouTube)
Há quatro anos, a
Honda convocou os primeiros carros no Brasil para substituir os airbags por conta de um grave defeito, que gerou o
maior recall do mundo (entenda no vídeo ao fim do texto). Até agora, o
megarecall de airbags já atingiu 1,391 milhão de carros da empresa no país, mas só 304 mil foram reparados.
Para tentar melhorar esse quadro, a Honda Brasil colocou no ar uma campanha na TV aberta bem mais explicativa do que os tradicionais chamados de recall. “A gente está enfrentando um desafio sem precedente para conseguir atingir e principalmente conscientizar os clientes da importância de eles atenderem esse chamado”, afirma Marcelo Langrafe, gerente geral de pós-venda da empresa.
No dia 4 de março, foi ao ar pela primeira vez a campanha do vídeo abaixo. Diferente das ações tradicionais de
recall - em que um locutor lê frases extremamente técnicas escritas na tela sobre um fundo azul - um ator se apresenta como cliente
Honda em uma oficina e
explica em linguagem popular que o problema é grave e deve ser reparado gratuitamente. “Acho que eles estão fazendo de um limão, uma grande limonada. ‘
Recall’ e ‘airbag’ nem são palavras em português, e eles estão deixando a situação um pouco mais palatável”, analisa Beto Almeida, diretor geral da consultoria Interbrand Brasil.
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“Essa comunicação aberta mais atrai do que repele. Como todo mundo usa o mesmo layout, ninguém se destaca. Eu espero que isso influencie positivamente as outras marcas para quando passarem por problemas similares tenham atitude e coragem para entrar em todos os meios e comunicação e explicar como resolver”, afirma Almeida. Até agora,
mais de 2 milhões de carros de 16 montadoras fazem parte do recall no Brasil. “Quem sabe a gente inspire outras marcas. Eu suponho que todas possam usufruir desse assunto”, afirma o gerente de pós-venda.
Dez vezes mais consertos
A mudança de postura da empresa rendeu frutos, segundo Langrafe. Antes dela, em média 115 clientes agendavam o conserto a cada dia.
Se o recall continuasse nesse ritmo, o problema só seria resolvido depois de 33 anos, prazo longo demais para uma peça que fica mais perigosa com o passar dos meses. “Quanto mais antigo o veículo for, maior é a propensão de esse veículo apresentar algum tipo de problema no insuflador”, reconhece Langrafe.
Depois que expor o assunto na televisão, a quantidade de agendamentos diários chegou a 1.088. Em apenas um dia, a
Honda chegou a registrar 1.870 pessoas entrando em contato para solucionar o problema.
O aumento na repercussão do caso é positivo, mas pode ter sido tardio: com a média de mil agendamentos diários, todos os carros convocados teriam recebido novos airbags em três anos e meio.
O problema, que começou no Brasil em 2013, poderia estar resolvido para a Honda. Na internet, o vídeo foi assistido mais de 3,5 milhões de vezes em apenas 20 dias.
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O gerente geral de pós vendas explica que a empresa decidiu inovar na campanha de
recall porque a porcentagem de carros consertados no Brasil é bastante inferior à de outros países.
Enquanto por aqui apenas 22% dos consumidores Honda estão livres do perigo em seus automóveis, nos Estados Unidos (onde as investigações têm sido rígidas e servem de parâmetro para diversos outros países) a média chega a 47%. No Japão, são 75%.
“Eu desconheço algum outro país que tenha feito uma ação de massa dessa dimensão. Eu digo isso porque em alguns países, como no Japão, as próprias autoridades de trânsito dão suporte para buscar encontrar esse cliente, indo por exemplo até a casa dele. Então, a gente também tem níveis de realização dessas campanhas bem diferentes”, diz Langrafe. Por outro lado,
o projeto que cruzaria dados dos carros que não foram consertados ainda não saiu do papel por aqui.
Trecho da campanha veiculada pela Honda na internet sobre o megarecall de airbags da Takata (Foto: Reprodução / YouTube)
A montadora japonesa não revela quanto desembolsou para realizar esta campanha e quanto o megarecall de airbags já causou de prejuízo por aqui.
A fornecedora da peça, a também japonesa Takata, calcula que o prejuízo ultrapasse os US$ 10 bilhões. “Na ordem de grandeza,
[o custo dessa campanha] é bem maior. Dá para dizer que deve dar 20 vezes mais do que uma que apenas cumpra o requerimento legal. Foi uma experiência, de fato, que nós resolvemos e tivemos a coragem de tentar inovar porque não é algo normal”, diz.
Atualmente, a legislação brasileira exige que as empresas informem às autoridades qual é o defeito do produto e quais riscos isso pode causar à população. Esta comunicação deve ser feita assim que o risco é identificado.
Para o público, a lei apenas exige que a campanha seja clara, objetiva e veiculada com destaque na TV, rádio, mídia impressa e redes sociais da própria empresa. Para especialistas entrevistados por
Autoesporte,
a forma como os recalls são comunicados no Brasil não é eficiente.
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Por dentro do maior recall do mundo - fábrica Takata (Foto: Marcos Camargo / Autoesporte)
Parcerias com seguradoras e pedágios
Antes de publicar o vídeo, a montadora firmou parceria com seguradoras e empresas de pedágio, que entraram em contato com proprietários de carros da empresa para alertar sobre o recall. Como toda campanha de recall detalha o número de chassi dos carros afetados, a identificação dos carros que ainda tinham o defeito foi compartilhada com as empresas que decidiram participar do projeto.
Assim que uma delas identificava em sua base de dados (por exemplo, nas apólices de seguro) um destes carros, entrava em contato com os consumidores por carta, SMS ou ligação telefônica. “Dependendo do acordo, nós pagamos integralmente
[esse contato] ou até alguma coisa a mais quando há essa necessidade. Algumas seguradoras fizeram questão de oferecer isso para os clientes, colocando o nome delas, porque entenderam que era um serviço que eles fariam para o segurado”, diz Langrafe. Um contrato de confidencialidade impede a Honda de divulgar quais são essas empresas.
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Um dos objetivos dessa parceria era informar aos donos de carros mais antigos que eles também têm direito ao reparo.
A Hondaestima que dos 22% de carros consertados até agora, apenas 4% a 5% fazem parte desse grupo. “Os proprietários que vão adquirindo o carro usado vão, via de regra, se distanciando para as regiões mais afastadas do centro das capitais. Nós temos feito um trabalho junto aos concessionários para conscientizar o cliente que ele pode fazer o reparo, independente de ser o segundo proprietário de um veículo 2001. Independente até de ele ter alguma pendência financeira”, explica.
O objetivo da Honda é chegar a 50% de carros consertados até o final deste ano.
Por dentro do maior recall do mundo (Foto: Autoesporte)
Mundialmente,
a montadora proibiu que novos carros sejam fabricados com airbags da
Takata porque a empresa considera que a fornecedora omitiu informações sobre o risco de seus produtos. Mas a
Takata segue sendo a principal fornecedora de insufladores de airbags, inclusive os que são utilizados para substituição nos recalls. No entanto, os carros da
Hondaque passam pelo conserto passam a ser equipados com airbags com um dissecante. Na prática, é um componente químico responsável por absorver umidade e evitar o defeito que motivou o
megarecall.
Porém, as autoridades que investigam o caso ainda não concluíram se o dissecante é suficiente para evitar o risco e ainda podem ampliar o recall para este tipo de equipamento. “Na nossa linha de produção nós já descontinuamos o uso de airbags sem dissecante, todos tem que ter o dissecante. Gradualmente, nós também estamos migrando os nossos fornecedores de airbag”, diz Langrafe.
Processos administrativos
Além de reparar os carros convocados, a
Hondaestá respondendo a
processos administrativos abertos pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça. O órgão identificou indícios de que a montadora pode ter demorado para reparar os carros convocados em três dos chamados publicados até agora. Em nota, a Senacon explica que a montadora “se defendeu, apresentou documentos para subsidiar as medidas que tomou”.
Agora, o órgão avalia estas informações para decidir se a empresa é culpada. Neste caso, poderá ter que pagar multa de até R$ 9 milhões. Segundo a Senacon, porém, “a
Hondatem atendido às solicitações e tem respondido a todos os questionamentos feitos pela Secretaria”.
Vídeo: Autoesporte explica o megarecall de airbags
Fonte:
http://revistaautoesporte.globo.com/Not ... -mais.html 
