Por que a Toyota tem o melhor pós-venda do mercado?
Enviado: 26 Jul 2018, 12:32
Por que a Toyota tem o melhor pós-venda do mercado?
Do Auto Esporte
Toyota Yaris (Foto: Divulgação)
A J.D. Power do Brasil, uma empresa global de pesquisa de mercado, divulgou hoje (26) um estudo com as melhores montadoras no quesito pós-venda. Entre as marcas de volume, Toyota, Honda e Hyundai-CAOA são as marcas que melhor cuidam de seus clientes depois que a venda é efetuada. Mercedes-Benz, Audi e BMW ficam na liderança do ranking no segmento de luxo.
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O estudo foi baseado nas avaliações de 4.887 proprietários de carros novos no Brasil, registrados entre fevereiro de 2017 e março de 2018. Para a pesquisa, cinco fatores foram levados em consideração: início do serviço (25%), qualidade do serviço (23%), consultor técnico (19%), instalações da concessionária (18%) e retirada do veículo (15%). A satisfação é calculada em uma escala de até 1.000 pontos.
Veja o ranking completo:
Marcas de volume
1) Toyota 841 pontos
2) Honda 836 pontos
3) Hyundai-CAOA 829 pontos
4) Ford 816 pontos
5) Hyundai-HMB 816 pontos
6) Chevrolet 810 pontos
7) Volkswagen 806 pontos
8) Mitsubishi 804 pontos
9) Fiat 801 pontos
10) Nissan 795 pontos
11) Citroën 794 pontos
12) Peugeot 793 pontos
13) Jeep 789 pontos
14) Renault 784 pontos
15) Kia 758 pontos
Marcas de luxo
1) Mercedes-Benz 849 pontos
2) Audi 844 pontos
3) BMW 828 pontos
4) Land Rover 810 pontos
Por que a Toyota tem o melhor pós-venda do mercado?
O resultado da pesquisa não nos surpreendeu, o pós-venda da Toyota já é reconhecido no mercado por sua qualidade. Mas o que a montadora faz de diferente para deixar o consumidor feliz e fidelizar o cliente? Conversamos com Américo José da Silva Filho, consultor de empresas da Cherto Atco, que nos ajuda a entender os motivos.
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De acordo com Américo, a Toyota tem um relacionamento bastante aberto com o consumidor, com um processo muito transparente. “O consumidor não tem dúvida do que vai acontecer em cada etapa. Ele se sente seguro. Os funcionários são treinados para trabalhar em harmonia. Todo o processo, toda a cadeia está fazendo a sua parte. Em empresas com bom pós-venda, o treinamento, a preparação da equipe e a supervisão para acompanhar cada etapa do processo é importante. Cada um saber a sua parte, a sua função. Nunca você vai ver um serviço no topo do ranking, se a equipe não estiver preparada”, afirma.
Para a Toyota, padronizar os processos em todas as concessionárias é um de seus diferenciais. De acordo com Vladimir Centurião, diretor de vendas, pós-venda e marketing da Toyota do Brasil, cada concessionária tem um funcionário responsável pelo atendimento ao cliente, que acompanha todo o processo de compra e pós-venda. “Essa pessoa acompanha todo o procedimento, em todas as concessionárias. Ela tem a função de verificar se o cliente foi bem atendido e isso é fundamental para o serviço”, afirma.
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Vladimir fala da dificuldade que a Toyota teve no ano passado com o agendamento de serviços. “O problema que a gente enfrentou foi com as linhas telefônicas: antes cada concessionária tinha a sua linha, hoje temos uma linha centralizada. Foi preciso uma mudança tecnológica. Agora também temos o agendamento pelo site, a web-agenda. Isso facilitou muito. Se era um ponto fraco, trabalhamos muito forte para resolver isso este ano”.
Outra atitude que na opinião de Vladimir faz a diferença para a satisfação do cliente é forma de entregar o carro. “Essa hora é muito especial. Na Toyota, temos uma sala separada para a entrega do carro. Esse momento é muito importante para o cliente e registramos com uma foto e uma lembrança”.
Fonte: https://revistaautoesporte.globo.com/No ... rcado.html
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Toyota Yaris (Foto: Divulgação)
A J.D. Power do Brasil, uma empresa global de pesquisa de mercado, divulgou hoje (26) um estudo com as melhores montadoras no quesito pós-venda. Entre as marcas de volume, Toyota, Honda e Hyundai-CAOA são as marcas que melhor cuidam de seus clientes depois que a venda é efetuada. Mercedes-Benz, Audi e BMW ficam na liderança do ranking no segmento de luxo.
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O estudo foi baseado nas avaliações de 4.887 proprietários de carros novos no Brasil, registrados entre fevereiro de 2017 e março de 2018. Para a pesquisa, cinco fatores foram levados em consideração: início do serviço (25%), qualidade do serviço (23%), consultor técnico (19%), instalações da concessionária (18%) e retirada do veículo (15%). A satisfação é calculada em uma escala de até 1.000 pontos.
Veja o ranking completo:
Marcas de volume
1) Toyota 841 pontos
2) Honda 836 pontos
3) Hyundai-CAOA 829 pontos
4) Ford 816 pontos
5) Hyundai-HMB 816 pontos
6) Chevrolet 810 pontos
7) Volkswagen 806 pontos
8) Mitsubishi 804 pontos
9) Fiat 801 pontos
10) Nissan 795 pontos
11) Citroën 794 pontos
12) Peugeot 793 pontos
13) Jeep 789 pontos
14) Renault 784 pontos
15) Kia 758 pontos
Marcas de luxo
1) Mercedes-Benz 849 pontos
2) Audi 844 pontos
3) BMW 828 pontos
4) Land Rover 810 pontos
Por que a Toyota tem o melhor pós-venda do mercado?
O resultado da pesquisa não nos surpreendeu, o pós-venda da Toyota já é reconhecido no mercado por sua qualidade. Mas o que a montadora faz de diferente para deixar o consumidor feliz e fidelizar o cliente? Conversamos com Américo José da Silva Filho, consultor de empresas da Cherto Atco, que nos ajuda a entender os motivos.
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De acordo com Américo, a Toyota tem um relacionamento bastante aberto com o consumidor, com um processo muito transparente. “O consumidor não tem dúvida do que vai acontecer em cada etapa. Ele se sente seguro. Os funcionários são treinados para trabalhar em harmonia. Todo o processo, toda a cadeia está fazendo a sua parte. Em empresas com bom pós-venda, o treinamento, a preparação da equipe e a supervisão para acompanhar cada etapa do processo é importante. Cada um saber a sua parte, a sua função. Nunca você vai ver um serviço no topo do ranking, se a equipe não estiver preparada”, afirma.
Para a Toyota, padronizar os processos em todas as concessionárias é um de seus diferenciais. De acordo com Vladimir Centurião, diretor de vendas, pós-venda e marketing da Toyota do Brasil, cada concessionária tem um funcionário responsável pelo atendimento ao cliente, que acompanha todo o processo de compra e pós-venda. “Essa pessoa acompanha todo o procedimento, em todas as concessionárias. Ela tem a função de verificar se o cliente foi bem atendido e isso é fundamental para o serviço”, afirma.
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Vladimir fala da dificuldade que a Toyota teve no ano passado com o agendamento de serviços. “O problema que a gente enfrentou foi com as linhas telefônicas: antes cada concessionária tinha a sua linha, hoje temos uma linha centralizada. Foi preciso uma mudança tecnológica. Agora também temos o agendamento pelo site, a web-agenda. Isso facilitou muito. Se era um ponto fraco, trabalhamos muito forte para resolver isso este ano”.
Outra atitude que na opinião de Vladimir faz a diferença para a satisfação do cliente é forma de entregar o carro. “Essa hora é muito especial. Na Toyota, temos uma sala separada para a entrega do carro. Esse momento é muito importante para o cliente e registramos com uma foto e uma lembrança”.
Fonte: https://revistaautoesporte.globo.com/No ... rcado.html