Manutenção: é tão difícil ser competitivo?

[EHIDEKI]

http://bestcars.uol.com.br/bc/informe-s ... mpetitivo/
Mais um excelente texto do BCWS, que aborda perfeitamente a nossa realidade de pós-vendas... algo que eu sempre dei valor, mas que muitos ainda acham bobeira...

Manutenção: é tão difícil ser competitivo?
Publicado em 23/jan/2013 em Marcas & Mercado

As marcas ainda não despertaram para o mercado pós-venda, importante — ou mesmo decisivo — na decisão de compra

Já conversamos em colunas anteriores sobre o real valor da proposta de garantia mais longa, que passou a ser um grande diferencial às marcas recém-chegadas ao mercado. A campeã é a JAC, que oferece seis anos de garantia contra defeitos de fabricação. Outras oferecem cinco, algumas três, outras apenas um. A certeza de que o fabricante endossa o produto é reconfortante, mas estar preso a um contrato de seis anos não parece muito confortável nem vantajoso se o serviço prestado for ruim, ou se os preços forem altos demais. O consumidor deve pesar esses dados antes de tomar sua decisão.
A guerra das garantias clareou ao consumidor um papel das marcas que parecia meio apagado: a de prestadora de serviços. Parece uma visão um tanto míope acreditar que as marcas devem apenas construir carros e fazer o possível para desová-los o mais rapidamente nas ruas. Paradoxalmente, elas têm sido muito capazes de reagir às intempéries nas vendas, com hábeis campanhas de marketing, promoções, lobbies governamentais — mas, na mesma proporção, negligenciam a correta prestação dos serviços de pós-venda.

O relacionamento da maioria das marcas com seus consumidores é, ainda, muito fraco: raramente sou impactado por alguma iniciativa de relacionamento, apenas de venda

Menos como um crítico e mais como consumidor, é muito claro para mim que a maioria das marcas tem uma tremenda dificuldade de propor um pós-venda realmente diferenciado. Quando olhamos tudo que é oferecido como produto, há uma infinidade de opções — motores, tamanhos, usos, cores, preços. Agora, se o consumidor quiser optar por uma marca que ofereça uma experiência diferenciada de pós-venda, não consegue. Exceto em raros casos de carros em segmentos com valores exorbitantes, inacessíveis à maioria.
Há uma imensa oportunidade aguardando as marcas de automóveis. Em linhas gerais, as queixas mais comuns referem-se aos trabalhos mal prestados, à insistência em empurrar peças e serviços desnecessários e aos preços despropositados, desalinhados demais com as práticas de mercado. Existe uma incrível lacuna que, se for vista, estudada e bem explorada, pode afinar mais os interesses das marcas, dos consumidores e das redes distribuidoras.

Nada mais que revendedores

Pela experiência mais comum, usamos os distribuidores autorizados para comprar nossos carros e depois recorremos a eles somente para fins de garantia. Findo o prazo de cobertura, ninguém tem mais vontade de retornar à rede oficial. Os representantes das marcas servem, em última análise, mais como revendedores — capricham nos rituais de venda e entrega, mas negligenciam a construção do relacionamento com o comprador do veículo.
O relacionamento da maioria das marcas com seus consumidores é, ainda, muito fraco no País. Raramente sou impactado por alguma iniciativa de relacionamento, apenas de venda. No máximo, recebo malas-diretas com imagens do carro que é lançamento, convidando-me para um café (com o intuito de infernizar os participantes depois, ligando 200 vezes), ou cartas que, com tom muito pouco convidativo, tentam me convencer a fazer as revisões do carro na rede autorizada.

Ainda acreditam que basta o consultor mecânico ter as mãos limpas, atender o cliente num balcãozinho adesivado com a logomarca e deixar ao lado a garrafa de café (morno)

O tom pouco convidativo tem, claro, tudo a ver com preços e a pouca comodidade oferecida. Em 30 segundos qualquer pessoa acessa a internet, faz as contas e percebe que o preço cobrado pela manutenção periódica na rede autorizada é ridículo. E finaliza com o fato que para trocar óleo e seu filtro levam o dia todo. Mais: não funcionam aos sábados (quem, hoje em dia, tem tempo para ir trocar o óleo em horário comercial?). Ainda não acordaram para o amplo mercado da manutenção e insistem em fazer seus revendedores ganharem dinheiro majoritariamente com vendas.
Creio que ainda não despertaram para o tesouro que têm nas mãos. Em primeiro lugar, podem facilmente declarar que são especialistas em seus próprios carros, argumento que não dá margem a dúvidas. Em segundo, há espaço para criar uma relação duradoura mantendo constante contato desde o momento da compra até as revisões, as manutenções forçadas ou de rotina, serviços de funilaria e conveniência. Podem estruturar pacotes fechados de garantia estendida, parecido com o que seguradoras já fazem. Há uma infinidade de opções! Basta mudar o foco.
Elas ainda acreditam que basta o consultor mecânico ter as mãos limpas, atender o cliente num balcãozinho adesivado com a logomarca e deixar ao lado a garrafa de café (morno). Basta todo aquele discurso decorado. Basta substituir a palavra “problema” pela palavra “inconveniente” que, isso sim, significa atendimento diferenciado. E continuam a cobrar R$ 150 num filtro de óleo.
Eles têm a marca e o desejo na mão. Falta, apenas, iniciativa pioneira.

[rancid]

Apesar de ter que lidar com a concessionária. A Fiat tem uma proposta bacana com o Clube L'Unico. Você tem assistência de 2 anos, taxi, guincho e carro reserva. Sempre que precisei eles ajudaram muito e quando eu reclamava, tudo era resolvido rapidamente.

[rlaranjo]

Eles dão o que o povão quer. A ideia do "6 anos de garantia" encanta. Todo mundo se sente confiante em "garantia de fábrica".

O povão não tem inteligência suficiente para entender que na verdade essas garantias são como contratos de operadoras de celular que te deixam amarrado por anos.

[alipiolm88]

é quase um sequestro, com a diferença que o povo fica alegre

[EHIDEKI]

o cerne da discussão é a mina de ouro chamada pós-vendas, que quase todas as montadoras simplesmente desdenham. já ouvi inúmeras vezes que o que dá dinheiro na concessionária é venda de peças e serviços, e que a venda do carro em si representa pouco em termos de margem. então o óbvio seria o que? aumentar a carteira de pós-vendas!!! mas ao invés de fazer isso, elas preferem meter a faca no valor das peças e serviços enquanto o carro está na garantia. pronto, a confiança do cliente acabou nessa hora. e aí, das duas, uma: ou ele continua na marca, mas abandona a garantia, ou ele sai da marca e faz a propaganda negativa. é o que aconteceu comigo quando tive o Tiida; Nissan, nunca mais. o carro tem suas qualidades, mas a política de pós-vendas é uma piada de mal gosto. um pós-vendas correto influencia diretamente na fidelização da marca. porque Honda e Toyota conseguiram crescer de forma sustentável no nosso mercado desde a sua chegada, 15 anos atrás? claro que deve-se ter um produto atrativo e coerente com o segmento e público-alvo, mas outro fator relevante é a política de pós-vendas; eles fazem um acompanhamento constante da qualidade do serviço prestado, inclusive premiando as melhores e cortando as piores ccs. será que não é óbvio que a ccs é o representante da marca perante o cliente??? para a Honda e Toyota, é fundamental.
porque muitas montadoras (VW, Ford, etc) tem plano semestral de manutenção? p/ mim é só p/ ganhar $. porque na prática um carro novo não precisa encostar na ccs a cada 6 meses. mês passado eu deixei 900,00 em revisão: 300,00 no gol e 600,00 no jetta, só p/ trocar óleo e filtro. e ninguém até hoje conseguiu justificar porque a revisão do jetta custa o dobro. acho que isso explica porque eu não pretendo voltar à ccs quando acabar a garantia desse carro...

[Doutor Givago]

Isso é um fato. O que se compra não é só o veículo, mas sim todo um conjunto que engloba o produto em si e os serviços para a sua manutenção. Como bem dito no texto o pós venda na maioria das vezes é terrível. A Fiat, por exemplo, eu não compro mais carro porque o pós venda deles é uma merda. Talvez o que salve seja o Clube L'unico, mas que também não vale para todos.

Por já ter verificado essa mina de ouro, as vezes dá vontade de fazer uns 20 cursos no SENAC da vida sobre macânica (só para entender um pouco mais), pegar um empréstimo em um BNDES da vida para micro empresas e abrir uma oficina que ficaria milhonário. Bastaria passar o dia todo no local me preocupando com o atendimento e a qualidade do serviço que nego iria brigar para ser atendido na minha oficina. Conheço algumas aqui que o dono já abriu duas "filiais" que também vivem entupidas de carro, extremamente novos e até importados para deixar claro.

Quando for trocar de carro acho que vou ver se pego um Honda ou Toyota (só pelo pós venda).

Mas se for porcaria, já aviso logo que chamo a Yakusa para dar um pau do Ehideki

[P.A.]

Meu padrasto tem um Palio com mais de 3 anos de uso e 160 mil km, e sempre faz todas as revisões na concessionária, mesmo o carro estando fora da garantia a mais de 2 anos.
Por que? Porque o atendimento na Fiat daqui é muito bom, e claro, tem uma empurroterapia, mas eles te dão o orçamento com uma caneta pra vc riscar o que não quer fazer. Te levam de carro onde vc quiser, vão buscar e entregar seu carro em casa, quando tem algum problema não ficam criando caso e resolvem na hora. Se não fosse por isso ele não ia gastar um centavo a mais pra fazer as revisões lá.

[Kicksilver]

Eles dão o que o povão quer. A ideia do "6 anos de garantia" encanta. Todo mundo se sente confiante em "garantia de fábrica".

O povão não tem inteligência suficiente para entender que na verdade essas garantias são como contratos de operadoras de celular que te deixam amarrado por anos.

Po, mas aí depende...

Imagina se um câmbio DSG quebra na tua mão sem garantia?

Quanto vão cobrar pra trocar? 5, 6k?

[Vittel]

Só 5k?

[P.A.]

Eles dão o que o povão quer. A ideia do "6 anos de garantia" encanta. Todo mundo se sente confiante em "garantia de fábrica".

O povão não tem inteligência suficiente para entender que na verdade essas garantias são como contratos de operadoras de celular que te deixam amarrado por anos.

Po, mas aí depende...

Imagina se um câmbio DSG quebra na tua mão sem garantia?

Quanto vão cobrar pra trocar? 5, 6k?

5k é um AT4 de Corolla ou Astra!

[Kicksilver]

Tá literalmente na pica do saçi...

[LPRF]

Por isso meu Bravo só vai na de 1 ano, porque eu mantenho a garantia de 2 anos. Depois
As revisões de 6 meses do Focus a preços absurdos depois de 1 ano fez com que meu pai perdesse o resto da garantia.

Se a Onda e a Toybosta vendessem carros não overpriced e bem equipados

[Victor]

Voces estão iludidos sobre a Honda e Toyota... A facada deles não é menor do que as outras. Não vejo, pelo menos aqui, tanta diferença de qualidade das japonesas.

A concessionaria teve a CORAGEM de me cobrar 300,00 pela palheta esquerda, 200,00 pela palheta direita!!!! Vai-tomá-no-cú!! Comprei por 9,90 no mercado livre.

[LPRF]

Voces estão iludidos sobre a Honda e Toyota... A facada deles não é menor do que as outras. Não vejo, pelo menos aqui, tanta diferença de qualidade das japonesas.

A concessionaria teve a CORAGEM de me cobrar 300,00 pela palheta esquerda, 200,00 pela palheta direita!!!! Vai-tomá-no-cú!! Comprei por 9,90 no mercado livre.

Eu não era iludido mas falaram tanto que eu passei a acreditar

Bom saber mais opiniões. Mas o preço das revisões do Corolla/Civic parecem menores que a média, certo?

Eu ainda não experimentei a FAIL porque o Bravo é 15k ou 1 ano. Eu só vou trocar o óleo+filtro no fim de fevereiro mas acho que vou fazer por fora.

[alipiolm88]

Imagina se um câmbio DSG quebra na tua mão sem garantia?

Quanto vão cobrar pra trocar? 5, 6k?

o tiptronic de um membro do clube q se acidentou custava 35k.... ainda bem q tem seguro!

[Kicksilver]

Mas segundo o laranjo, garantia extensa é ruim.

:cntmems:

[EHIDEKI]

Voces estão iludidos sobre a Honda e Toyota... A facada deles não é menor do que as outras. Não vejo, pelo menos aqui, tanta diferença de qualidade das japonesas.

A concessionaria teve a CORAGEM de me cobrar 300,00 pela palheta esquerda, 200,00 pela palheta direita!!!! Vai-tomá-no-cú!! Comprei por 9,90 no mercado livre.

bom, como ex-proprietário de civic, fit e fielder, posso afirmar seguramente que o pós-vendas deles é sim menor. vamos aos fatos (considerando uso de 10mil km/ano, e período de 3 anos):
na Honda, as 2 primeiras revisões do fit/city/civic (que são anuais) custam 180,00 (a montadora subsidia a MO). a terceira revisão custa 300,00.
na Toyota, a estratégia é similar (e o preço, idem).
ou seja, em 3 anos vou gastar menos de 700,00 para as 3 revisões anuais (10, 20 e 30mil km).

agora vamos à VW. o jetta tem plano semestral, e nas 2 primeiras revisões a montadora subsidia a MO, porém elas custam 400,00. a terceira custou 600,00, e a quarta em diante sai conforme abaixo.
10mil km ou 6 meses: 400,00
20mil km ou 12 meses: 400,00
30mil km ou 18 meses: 600,00
40mil km ou 24 meses: 670,00
50mil km ou 30 meses: 500,00
60mil km ou 36 meses: 950,00
ou seja, em 3 anos vou gastar 3500,00
bom, p/ mim 700,00 está muito longe de 3500,00... na Nissan era muito parecido, o Tiida iria me custar uns 3000,00, e foi por isso mesmo que saí da garantia. em 30 mil km, normalmente não tem tem nada p/ trocar (no máximo pastilha de freio). então, para efeito de custo de manutenção, dá p/ considerar somente as revisões.

agora, sobre o preço das peças, de fato 500,00 por par de palhetas é o cúmulo mesmo. eles aproveitam porque como é uma RAV4, metem a faca sem dó. quando troquei o refil da fielder, paguei 250,00 (só o refil). achei caro mas é a única que funciona suave e sem barulho.

[Kicksilver]

180 conto de material pra trocar óleo e filtro?

[Pablo]

Voces estão iludidos sobre a Honda e Toyota... A facada deles não é menor do que as outras. Não vejo, pelo menos aqui, tanta diferença de qualidade das japonesas.

A concessionaria teve a CORAGEM de me cobrar 300,00 pela palheta esquerda, 200,00 pela palheta direita!!!! Vai-tomá-no-cú!! Comprei por 9,90 no mercado livre.

Ta certo, 500 o par é demais, mas ai exagerou tbm, comprar palheta de 10 pila, chega até se perigoso pq o plastico de fixação é tão vagabundo que ele quebra se usado intensamente. Já presenciei muitos casos parecidos assim, o cidadão pegou chuva forte foi usar a palheta e ela quebrou no encaixe.

Palhetas boas ficam em torno de 200,00 o par. É o preço da Aerotwin da Bosch, que são ótimas por sinal.

[Léo.Daltoé]

Tá literalmente na pica do saçi...

Kick e o velho problema com o cedilha.

[LPRF]

Voces estão iludidos sobre a Honda e Toyota... A facada deles não é menor do que as outras. Não vejo, pelo menos aqui, tanta diferença de qualidade das japonesas.

A concessionaria teve a CORAGEM de me cobrar 300,00 pela palheta esquerda, 200,00 pela palheta direita!!!! Vai-tomá-no-cú!! Comprei por 9,90 no mercado livre.

Ta certo, 500 o par é demais, mas ai exagerou tbm, comprar palheta de 10 pila, chega até se perigoso pq o plastico de fixação é tão vagabundo que ele quebra se usado intensamente. Já presenciei muitos casos parecidos assim, o cidadão pegou chuva forte foi usar a palheta e ela quebrou no encaixe.

Palhetas boas ficam em torno de 200,00 o par. É o preço da Aerotwin da Bosch, que são ótimas por sinal.

As do Fox custaram 20

Sobre as revisões dos Toyota/Onda eu já sabia que eram baratas mas não compensa o preço elevado de compra e o fato de serem carros pelados.
Pondo na balança ainda não vejo vantagem nas japas.

[Kicksilver]

Tá literalmente na pica do saçi...

Kick e o velho problema com o cedilha.

:ohgodk:

[Doutor Givago]

Voces estão iludidos sobre a Honda e Toyota... A facada deles não é menor do que as outras. Não vejo, pelo menos aqui, tanta diferença de qualidade das japonesas.

A concessionaria teve a CORAGEM de me cobrar 300,00 pela palheta esquerda, 200,00 pela palheta direita!!!! Vai-tomá-no-cú!! Comprei por 9,90 no mercado livre.

Ta certo, 500 o par é demais, mas ai exagerou tbm, comprar palheta de 10 pila, chega até se perigoso pq o plastico de fixação é tão vagabundo que ele quebra se usado intensamente. Já presenciei muitos casos parecidos assim, o cidadão pegou chuva forte foi usar a palheta e ela quebrou no encaixe.

Palhetas boas ficam em torno de 200,00 o par. É o preço da Aerotwin da Bosch, que são ótimas por sinal.

As do Fox custaram 20

Sobre as revisões dos Toyota/Onda eu já sabia que eram baratas mas não compensa o preço elevado de compra e o fato de serem carros pelados.
Pondo na balança ainda não vejo vantagem nas japas.

Talvez, digo, talvez se você colocar na ponta do lápis tudo o custo seja parecido, veja:

De um lado você ter carros que não dão mecânica e cuja manutenção preventiva seja barata para a categoria (gata-se menos como o Ehideki demonstrou entre os Honda/Toyota e o VW dele). Mas de outro, você tem carros sem tantos ítens embarcados (custo benefício não tão bom, ou seja, se quiser ter carros com mais ítens o preço vai para as alturas).

Mas talvez no final você tenha a vantagem de não se incomodar, não passar raiva e ser bem tratado no pós venda. E isso é algo que atualmente já estou valorizando bem mais.

[Doutor Givago]

Meu padrasto tem um Palio com mais de 3 anos de uso e 160 mil km, e sempre faz todas as revisões na concessionária, mesmo o carro estando fora da garantia a mais de 2 anos.
Por que? Porque o atendimento na Fiat daqui é muito bom, e claro, tem uma empurroterapia, mas eles te dão o orçamento com uma caneta pra vc riscar o que não quer fazer. Te levam de carro onde vc quiser, vão buscar e entregar seu carro em casa, quando tem algum problema não ficam criando caso e resolvem na hora. Se não fosse por isso ele não ia gastar um centavo a mais pra fazer as revisões lá.

Legal para ele PA.

Quanto eu e minha mãe tínhamos FIAT nós só passamos raiva com o tramento em pós venda. O serviço feito nos carros era até muito bom, mas nós nos aborreciamos horrores. E olha que eu fui a praticamente todas a Css FIAT de Brasilia, pois ficamos com os carros durante anos fato que fez com que eu procurasse por várias um atendimento minimamente bom.

-Aqui as css FIAT não entregam o teu carro em casa não, você que se vire para buscá-lo. O máximo que eles fazem é colocar umas vans com horário marcado para saida (se você perder já era, se vire para voltar para casa). Dai, vai um monte de cliente empilhado nas vans parecendo lotação. Dependendo de quem esteja dentro, você leva mais de hora para chegar aonde quer. Uma vez pedi para me deixarem no trabalho (Asa Norte de Brasilia) e levai uma hora e quarenta para chegar lá.

- A gota d'agua foi uma vez que me ligaram para pegar meu carro que estava pronto e quando cheguei lá me fizeram esperar 4 horas. Eu via o carro limpo e pronto para ser entregue, mas a consultora fazia questão de fingir que não me via só para atender clientes que chegavam (claro a minha grana estava garantida, a dos outros ainda não). Tudo o que ela tinha que fazer era me passar a nota fiscal para que eu pagasse. Depois disso eu conseguia liberar o carro sem ela. Procurei gerente e ele não estava. O subgerente disse que não poderia fazer nada, ou demais consultores só riam...

- Quem resolveu o meu problema foi uma estagiária que ficou com PENA de mim, pois fique 4 longas horas batendo boca com o pessoal EM PÉ, porque não havia local nem para sentar. Foi a menina que me ajudou, conseguiu pegar a nota fiscal para eu pagar e depois conseguiu a liberação do carro.

- Dai, disse e cumpri que não pisaria mais nessa css (BALI) e como estava para trocar de carro que não pegaria mais FIAT. A ccs se ferrou, pois quando me ligaram para perguntar sobre satisfação eu descasquei a consultora, o subgerente e o gerente (que devia estar lá). No dia seguinte quem me ligou foi a FIAT, lá de minas (vi no celular o código de lá). Eu fiz o mesmo, detonei a css. Dias depois me ligaram prometendo a proxima revisão gratuita pelo incomodo, me pedindo desculpas e tal...

A VW não é nenhuma maravilha, mas pelo menos não passo raiva. Basta saber lidar com a empurroterapia que tudo sai bem. O serviço é bem feito, eles me levam E TRAZEM devolta para pegar meu carro (em polos sedans com AC, ou seja, não ando empilhado). Comparado com a FIAT houve uma boa melhora.

[Victor]

Ta certo, 500 o par é demais, mas ai exagerou tbm, comprar palheta de 10 pila, chega até se perigoso pq o plastico de fixação é tão vagabundo que ele quebra se usado intensamente. Já presenciei muitos casos parecidos assim, o cidadão pegou chuva forte foi usar a palheta e ela quebrou no encaixe.

Palhetas boas ficam em torno de 200,00 o par. É o preço da Aerotwin da Bosch, que são ótimas por sinal.

Comecei o periodo de testes das palhestas, e obviamente, comecei pelas mais baratas!!

Pagar 200,00 em uma palheta?!?!?!